Neste artigo, exploraremos a importância fundamental de uma cultura empresarial centrada nas pessoas e nos clientes.
Índice
Por que queremos satisfazer os nossos clientes?
Numa recente troca de ideias com um cliente, fiz-lhe uma pergunta aparentemente simples: “Por que queremos satisfazer os nossos clientes?” A resposta dele foi direta: “Porque eles que pagam nossos salários.” À primeira vista, parece uma resposta óbvia e até mesmo incontestável. No entanto, ao refletir sobre ela, percebo que há muito mais a ser considerado.
Para comparar, fiz a mesma pergunta a minha amiga Nayara, do FestQuali, e ela me deu uma resposta bem inesperada: “Para cumprir com a nossa Razão Social”.
Curioso, pedi para ela explicar melhor e, sorrindo, prontamente respondeu: “Calma, muitas vezes pensamos em razão social como o registro de um nome associado a um CNPJ, não é? Mas nesse contexto, Razão é o discurso oral ou escrito em defesa de determinada causa. E Social concerne a uma comunidade, sociedade ou às relações interpessoais de um grupo. Então, a Razão Social é o discurso, objetivo ou propósito de uma organização existir. Sendo assim, cliente satisfeito, razão social no caminho certo, faz sentido para você?”
E ela complementou: “Ou seja, a satisfação dos nossos clientes deve validar, enquanto organização, que o nosso propósito de existir está seguindo pelo caminho certo, alinhado direto ou indiretamente com a busca de uma Cultura Organizacional de Excelência”.
Foco no cliente
Quando nos referimos a focar no cliente, será que estamos realmente priorizando o lucro que eles nos trazem, ou será que o lucro deveria ser uma consequência natural de um compromisso genuíno com as pessoas que confiam em nossas marcas, produtos e serviços? Essa reflexão nos leva a questionar até que ponto colocar o dinheiro como foco principal do negócio tem nos tornados cegos diante das oportunidades que surgem em um mundo que acelera suas transformações diariamente?
Lucro é essencial, mas…
É inegável que o lucro é essencial para a sobrevivência e crescimento de qualquer empresa. No entanto, é preciso considerar se a priorização exclusiva dos resultados financeiros tem sido eficaz a longo prazo. Muitas vezes, as organizações se concentram tanto em maximizar os ganhos financeiros imediatos que acabam negligenciando o aspecto mais fundamental de qualquer empreendimento: as pessoas.
Ao colocar a experiência dos clientes em segundo plano e focar apenas nos lucros, as empresas correm o risco de comprometer a confiança e lealdade do seu público-alvo. Clientes que se sentem desprezados ou mal atendidos dificilmente permanecerão fiéis a uma marca. Além disso, a reputação negativa gerada por experiências insatisfatórias pode afastar potenciais consumidores, resultando em perdas financeiras a longo prazo, não é mesmo? E se considerarmos que toda empresa é parte de um grande ecossistema, como isso impacta na performance de seus funcionários e como isso se reflete na sua cultura organizacional?
Valorização de clientes
Não importa o tamanho da sua empresa, se você é um pequeno estabelecimento de bairro ou se é uma grande indústria, o fato é que quando os clientes se sentem valorizados e respeitados, eles se tornam mais propensos a permanecer fiéis a você e a recomendar seus produtos e serviços a outros. Essa lealdade é muito mais valiosa do que qualquer estratégia de marketing ou campanha publicitária. Afinal, a melhor publicidade é aquela feita pelos próprios clientes satisfeitos. E, novamente, pensando de forma sistêmica, como isso impacta as pessoas que trabalham para sua empresa?
Além disso, ao investirmos no desenvolvimento de relacionamentos sólidos com os clientes, temos a oportunidade de obter insights valiosos sobre suas necessidades, preferências e desejos. Esse conhecimento permite que as organizações se aprofundem no entendimento do seu mercado e passem a promover melhorias ou inovações em seus produtos e serviços de acordo com as demandas do público, mantendo-se à frente da concorrência.
Cultura organizacional
Mas atenção! A construção de uma cultura organizacional centrada nas pessoas vai além do atendimento ao cliente. Ela envolve também o reconhecimento do valor e do potencial de cada colaborador dentro da empresa. Uma cultura que prioriza as pessoas se preocupa com o bem-estar e o desenvolvimento pessoal e profissional de seus funcionários, criando um ambiente de trabalho saudável, inclusivo e inspirador. Como dissemos, tudo é parte de um grande sistema. Se buscamos oferecer qualidade aos nossos clientes, precisamos, antes de tudo, desenvolver as qualidades e o potencial das pessoas que atuam em nossa empresa. Assim, ao construir relações genuínas de confiança, tanto interna quanto externamente, fortalecemos a nossa reputação no mercado, atraímos talentos qualificados e criamos uma base sólida para o crescimento sustentável do nosso negócio.
Acredito que, para construir as bases de um pensamento de Qualidade Ampla, a verdadeira medida do sucesso empresarial não deve se basear apenas no saldo positivo do balanço financeiro, mas principalmente no impacto positivo que a organização tem na vida das pessoas. Ao priorizar os clientes e colaboradores e cultivar relacionamentos baseados na ética, confiança e respeito mútuo, as empresas fortalecem os pilares para um crescimento sustentável a longo prazo, bem como estabelecem bases sólidas para o desenvolvimento de uma cultura organizacional de excelência. E quem semeia um pensamento assim, naturalmente tem satisfação em atender bem aos seus clientes.
por Alexandre Montandon e Nayara Silva em 03/03/2024
